考研網(wǎng) » 考試圖書(shū) » 其他財(cái)稅外貿(mào)保險(xiǎn).. » 客戶(hù)服務(wù)管理師（國(guó)家職業(yè)資格三級(jí)）——國(guó)家職業(yè)資格培訓(xùn)教程 » 全部考試圖書(shū)分類(lèi)

圖書(shū)簡(jiǎn)介

    本書(shū)由中國(guó)就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心按照標(biāo)準(zhǔn)、教材、題庫(kù)相銜接的原則組織編寫(xiě)，是國(guó)家職業(yè)技能鑒定推薦輔導(dǎo)用書(shū)。書(shū)中內(nèi)容根據(jù)《國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)·客戶(hù)服務(wù)管理師》(試行)要求編寫(xiě)，是客戶(hù)服務(wù)管理師職業(yè)技能鑒定國(guó)家題庫(kù)命題的直接依據(jù)。
    本書(shū)介紹了三級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師應(yīng)掌握的能力要求和相關(guān)知識(shí)，涉及客戶(hù)分析、客戶(hù)服務(wù)人員職責(zé)制定、客戶(hù)服務(wù)規(guī)范制定、客戶(hù)服務(wù)信息管理、客戶(hù)服務(wù)人員管理、客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理、客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量控制、客戶(hù)服務(wù)過(guò)程控制、客戶(hù)服務(wù)投訴處理、客戶(hù)關(guān)系管理等內(nèi)容。

目錄

第1章  客戶(hù)服務(wù)策劃
  第1節(jié)　客戶(hù)分析
　  學(xué)習(xí)單元1  客戶(hù)需求分析
 　 學(xué)習(xí)單元2  客戶(hù)市場(chǎng)細(xì)分
  第2節(jié)　客戶(hù)服務(wù)人員職責(zé)制定
  第3節(jié)　客戶(hù)服務(wù)規(guī)范制定
第2章　客戶(hù)服務(wù)提供
  第1節(jié)　客戶(hù)服務(wù)信息管理
  　學(xué)習(xí)單元1  客戶(hù)服務(wù)信息收集
  　學(xué)習(xí)單元2  客戶(hù)服務(wù)信息處理
  第2節(jié)　客戶(hù)服務(wù)人員管理
  　學(xué)習(xí)單元1  客戶(hù)服務(wù)人員招聘與培訓(xùn)
  　學(xué)習(xí)單元2  客戶(hù)服務(wù)人員綜合管理
  第3節(jié)　客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理
  　學(xué)習(xí)單元1  客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理概述
  　學(xué)習(xí)單元2  客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)
第3章　客戶(hù)服務(wù)控制
  第1節(jié)　客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量控制
  　學(xué)習(xí)單元1  質(zhì)量信息管理
  　學(xué)習(xí)單元2  評(píng)估客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量
  第2節(jié)　客戶(hù)服務(wù)過(guò)程管理
　……
第4章　客戶(hù)服務(wù)改進(jìn)
參考文獻(xiàn)

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