前廳服務(wù)技能實例（旅游類專業(yè)適用）
- 所屬分類：
- 作者：
王佳 主
- 出版社：
機械工業(yè)出版社
- ISBN：9787111258469
- 出版日期：2009-6-1
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原價：
￥35.00元
現(xiàn)價：￥26.30元
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圖書簡介
本書以前廳各崗位的業(yè)務(wù)操作流程為序，將飯店前廳部的重點崗位技能分成預訂、禮賓、接待、問詢、大堂副理、商務(wù)中心、電話總機、收銀8個模塊。每個模塊分別設(shè)計不同的訓練項目，各訓練項目均為酒店前廳部各崗位的常規(guī)工作。針對每個訓練項目，分別制定規(guī)范的操作流程、操作程序細則，并根據(jù)每個操作程序細則設(shè)計配套的考核評分表，以便于進行強化訓練時達到預期效果。
本書可作為高職、中職院校旅游專業(yè)飯店服務(wù)與管理方向的專業(yè)課教材，也可作為飯店企業(yè)前廳部從業(yè)人員的崗位培訓教材，還可作為社會人才市場確定擇業(yè)方向和選擇創(chuàng)業(yè)領(lǐng)域的自學或參考教材。
目錄
前言
緒論
模塊一 預訂服務(wù)訓練
技能訓練活動一 電話預訂
技能訓練活動二 當面預訂
技能訓練活動三 其他預訂方式
技能訓練活動四 預訂變更與取消
模塊二 禮賓服務(wù)訓練
技能訓練活動一 迎送客人
技能訓練活動二 散客行李服務(wù)
技能訓練活動三 團隊行李服務(wù)
技能訓練活動四 行李寄存服務(wù)
技能訓練活動五 委托代辦服務(wù)
模塊三 前廳部接待服務(wù)訓練
技能訓練活動一 散客Check—in
技能訓練活動二 團隊Check—in
技能訓練活動三會議Check—in
技能訓練活動四 分配房間
技能訓練活動五 續(xù)住
技能訓練活動六散客Check-out
技能訓練活動七 團隊Check—out
技能訓練活動八 總臺要求快速退房
模塊四 問訊服務(wù)訓練
技能訓練活動一 市內(nèi)概況咨詢服務(wù)
技能訓練活動二 住客查詢服務(wù)
技能訓練活動三 郵件遞送
技能訓練活動四 留言服務(wù)
技能訓練活動五 收發(fā)保管客用鑰匙
模塊五 大堂副理崗位服務(wù)訓練
技能訓練活動一 VIP接待服務(wù)訓練
技能訓練活動二 處理客人投訴訓練
模塊六 商務(wù)中心服務(wù)訓練
技能訓練活動一 收發(fā)電傳、傳真服務(wù)
技能訓練活動二 復印、裝訂服務(wù)
技能訓練活動三 打字服務(wù)訓練
技能訓練活動四 訂票服務(wù)訓練
模塊七 電話總機服務(wù)訓練
技能訓練活動一 接轉(zhuǎn)電話服務(wù)
技能訓練活動二 叫醒服務(wù)
模塊八 前廳收銀服務(wù)訓練
技能訓練活動一 外幣兌換服務(wù)
技能訓練活動二 現(xiàn)金結(jié)賬服務(wù)
技能訓練活動三 支票結(jié)賬服務(wù)
技能訓練活動四 信用卡結(jié)賬服務(wù)
技能訓練活動五 催收欠款服務(wù)
技能訓練活動六 夜審服務(wù)訓練
參考文獻
