服務(wù)營銷理論與實(shí)務(wù)（21世紀(jì)高職高專規(guī)劃教材——市場營銷系列）
- 所屬分類：
- 作者：
劉紅一 主編
- 出版社：
清華大學(xué)出版社
- ISBN：9787302201830
- 出版日期：2009-6-1
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原價(jià)：
￥33.00元
現(xiàn)價(jià)：￥22.90元
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圖書簡介
本書內(nèi)容包括服務(wù)營銷導(dǎo)論，服務(wù)消費(fèi)行為，服務(wù)營銷理念，服務(wù)營銷戰(zhàn)略，服務(wù)市場的細(xì)分、選擇與定位，服務(wù)產(chǎn)品策略，服務(wù)定價(jià)的目標(biāo)、方法與策略，服務(wù)渠道策略，服務(wù)促銷策略，服務(wù)人員策略，服務(wù)過程策略，服務(wù)有形展示。內(nèi)容深入淺出并插入了引例、小資料、小思考、觀念應(yīng)用、專論、圖表等靈活多樣的欄目，有利于激發(fā)讀者的學(xué)習(xí)興趣，開闊其視野，啟發(fā)其思維，幫助讀者理解服務(wù)營銷理論，提高讀者應(yīng)用服務(wù)營銷理論分析和解決實(shí)際問題的能力。
本書可以作為高職高專市場營銷及相關(guān)專業(yè)的專業(yè)基礎(chǔ)課教材，也可以作為成人教育，以及在職職工培訓(xùn)和自學(xué)輔導(dǎo)的教材。
目錄
第1章 服務(wù)營銷導(dǎo)論
1.1 服務(wù)的性質(zhì)
1.1.1 服務(wù)的含義
1.1.2 服務(wù)的特征
1.1.3 服務(wù)的分類
1.2 服務(wù)業(yè)與服務(wù)經(jīng)濟(jì)
1.2.1 服務(wù)業(yè)
1.2.2 服務(wù)經(jīng)濟(jì)
1.3 服務(wù)營銷與服務(wù)營銷學(xué)
1.3.1 服務(wù)營銷的含義及演變
1.3.2 服務(wù)營銷學(xué)的興起與發(fā)展
1.3.3 服務(wù)營銷學(xué)和市場營銷學(xué)的聯(lián)系與差異性
1.3.4 服務(wù)營銷學(xué)與相關(guān)學(xué)科的關(guān)系
本章小結(jié)
主要概念和主要觀念
基本訓(xùn)練
觀念應(yīng)用
第2章 服務(wù)消費(fèi)行為
2.1 服務(wù)消費(fèi)與購買心理
2.1.1 服務(wù)消費(fèi)
2.1.2 服務(wù)消費(fèi)者的購買心理
2.2 服務(wù)消費(fèi)與購買行為
2.2.1 消費(fèi)者購買服務(wù)的動(dòng)機(jī)
2.2.2 消費(fèi)者購買行為的類型
2.2.3 影響消費(fèi)者購買行為的主要因素
2.3 服務(wù)消費(fèi)與購買決策過程
2.3.1 決策參與者的角色
2.3.2 購買決策過程
2.3.3 購買服務(wù)的決策理論
本章小結(jié)
主要概念和主要觀念
基本訓(xùn)練
觀念應(yīng)用
第3章 服務(wù)營銷理念
3.1 顧客滿意理念和超值服務(wù)理念
3.1.1 顧客滿意理念
3.1.2 超值服務(wù)理念
3.2 顧客滿意度策略
3.2.1 顧客滿意度
3.2.2 顧客滿意度調(diào)查
3.2.3 提高顧客滿意度的策略
3.3 企業(yè)服務(wù)營銷理念的培育
3.4 服務(wù)流程再造
3.4.1 服務(wù)流程再造的概念
3.4.2 服務(wù)流程再造的目標(biāo)
3.4.3 服務(wù)流程設(shè)計(jì)和再造的方法
3.4.4 服務(wù)流程再造的策略
本章小結(jié)
主要概念和主要觀念
基本訓(xùn)練
觀念應(yīng)用
第4章 服務(wù)營銷戰(zhàn)略
4.1 服務(wù)營銷規(guī)劃
4.1.1 服務(wù)營銷規(guī)劃的含義和過程
4.1.2 服務(wù)營銷規(guī)劃的內(nèi)容
4.2 服務(wù)營銷戰(zhàn)略選擇
4.2.1 制定服務(wù)營銷戰(zhàn)略的總體思路
4.2.2 服務(wù)營銷戰(zhàn)略分析方法
4.2.3 服務(wù)營銷總體競爭戰(zhàn)略的基本類型
4.2.4 服務(wù)營銷競爭戰(zhàn)略的具體形式
4.3 服務(wù)營銷組合
4.3.1 服務(wù)營銷組合的七要素
4.3.2 服務(wù)營銷組合的特殊性
本章小結(jié)
主要概念和主要觀念
基本訓(xùn)練
觀念應(yīng)用
第5章 服務(wù)市場的細(xì)分、選擇與定位
第6章 服務(wù)產(chǎn)品策略
第7章 服務(wù)定價(jià)的目標(biāo)、方法與策略
第8章 服務(wù)渠道策略
第9章 服務(wù)促銷策略
第10章 服務(wù)人員策略
第11章 服務(wù)過程策略
第12章 服務(wù)有形展示
服務(wù)營銷綜合案例
參考文獻(xiàn)
