服務(wù)營(yíng)銷理論與實(shí)務(wù)（21世紀(jì)高職高專規(guī)劃教材——市場(chǎng)營(yíng)銷系列）
- 所屬分類：
- 作者：
劉紅一 主編
- 出版社：
清華大學(xué)出版社
- ISBN：9787302201830
- 出版日期：2009-6-1
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原價(jià)：
￥33.00元
現(xiàn)價(jià)：￥22.90元
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圖書簡(jiǎn)介
本書內(nèi)容包括服務(wù)營(yíng)銷導(dǎo)論，服務(wù)消費(fèi)行為，服務(wù)營(yíng)銷理念，服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略，服務(wù)市場(chǎng)的細(xì)分、選擇與定位，服務(wù)產(chǎn)品策略，服務(wù)定價(jià)的目標(biāo)、方法與策略，服務(wù)渠道策略，服務(wù)促銷策略，服務(wù)人員策略，服務(wù)過程策略，服務(wù)有形展示。內(nèi)容深入淺出并插入了引例、小資料、小思考、觀念應(yīng)用、專論、圖表等靈活多樣的欄目，有利于激發(fā)讀者的學(xué)習(xí)興趣，開闊其視野，啟發(fā)其思維，幫助讀者理解服務(wù)營(yíng)銷理論，提高讀者應(yīng)用服務(wù)營(yíng)銷理論分析和解決實(shí)際問題的能力。
本書可以作為高職高專市場(chǎng)營(yíng)銷及相關(guān)專業(yè)的專業(yè)基礎(chǔ)課教材，也可以作為成人教育，以及在職職工培訓(xùn)和自學(xué)輔導(dǎo)的教材。
目錄
第1章 服務(wù)營(yíng)銷導(dǎo)論
1.1 服務(wù)的性質(zhì)
1.1.1 服務(wù)的含義
1.1.2 服務(wù)的特征
1.1.3 服務(wù)的分類
1.2 服務(wù)業(yè)與服務(wù)經(jīng)濟(jì)
1.2.1 服務(wù)業(yè)
1.2.2 服務(wù)經(jīng)濟(jì)
1.3 服務(wù)營(yíng)銷與服務(wù)營(yíng)銷學(xué)
1.3.1 服務(wù)營(yíng)銷的含義及演變
1.3.2 服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的興起與發(fā)展
1.3.3 服務(wù)營(yíng)銷學(xué)和市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的聯(lián)系與差異性
1.3.4 服務(wù)營(yíng)銷學(xué)與相關(guān)學(xué)科的關(guān)系
本章小結(jié)
主要概念和主要觀念
基本訓(xùn)練
觀念應(yīng)用
第2章 服務(wù)消費(fèi)行為
2.1 服務(wù)消費(fèi)與購(gòu)買心理
2.1.1 服務(wù)消費(fèi)
2.1.2 服務(wù)消費(fèi)者的購(gòu)買心理
2.2 服務(wù)消費(fèi)與購(gòu)買行為
2.2.1 消費(fèi)者購(gòu)買服務(wù)的動(dòng)機(jī)
2.2.2 消費(fèi)者購(gòu)買行為的類型
2.2.3 影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的主要因素
2.3 服務(wù)消費(fèi)與購(gòu)買決策過程
2.3.1 決策參與者的角色
2.3.2 購(gòu)買決策過程
2.3.3 購(gòu)買服務(wù)的決策理論
本章小結(jié)
主要概念和主要觀念
基本訓(xùn)練
觀念應(yīng)用
第3章 服務(wù)營(yíng)銷理念
3.1 顧客滿意理念和超值服務(wù)理念
3.1.1 顧客滿意理念
3.1.2 超值服務(wù)理念
3.2 顧客滿意度策略
3.2.1 顧客滿意度
3.2.2 顧客滿意度調(diào)查
3.2.3 提高顧客滿意度的策略
3.3 企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷理念的培育
3.4 服務(wù)流程再造
3.4.1 服務(wù)流程再造的概念
3.4.2 服務(wù)流程再造的目標(biāo)
3.4.3 服務(wù)流程設(shè)計(jì)和再造的方法
3.4.4 服務(wù)流程再造的策略
本章小結(jié)
主要概念和主要觀念
基本訓(xùn)練
觀念應(yīng)用
第4章 服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略
4.1 服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃
4.1.1 服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃的含義和過程
4.1.2 服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃的內(nèi)容
4.2 服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略選擇
4.2.1 制定服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略的總體思路
4.2.2 服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略分析方法
4.2.3 服務(wù)營(yíng)銷總體競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的基本類型
4.2.4 服務(wù)營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的具體形式
4.3 服務(wù)營(yíng)銷組合
4.3.1 服務(wù)營(yíng)銷組合的七要素
4.3.2 服務(wù)營(yíng)銷組合的特殊性
本章小結(jié)
主要概念和主要觀念
基本訓(xùn)練
觀念應(yīng)用
第5章 服務(wù)市場(chǎng)的細(xì)分、選擇與定位
第6章 服務(wù)產(chǎn)品策略
第7章 服務(wù)定價(jià)的目標(biāo)、方法與策略
第8章 服務(wù)渠道策略
第9章 服務(wù)促銷策略
第10章 服務(wù)人員策略
第11章 服務(wù)過程策略
第12章 服務(wù)有形展示
服務(wù)營(yíng)銷綜合案例
參考文獻(xiàn)
