圖書簡介
本書從客戶關系管理的理念、技術和實施三個大方面比較系統地闡述了客戶關系管理的知識體系。包括客戶關系管理的產生、功能、客戶關系管理營銷策略、最具價值客戶順序模型、客戶關系生命周期以及對應的策略、數據挖掘等理論知識；還包括呼叫中心、客戶關系管理的實施、數據挖掘技術、CRM軟件基本運行等諸多技術與實際操作環節。并以詳實生動的案例作為教學參考。本書考慮到客戶關系管理既是管理理念又是管理軟什這一明顯區別于其他教材的特點，在整體結構上采用理念一技術一實施的教學過程，并將技術與實施交叉講授，比較符合學生的思維習慣。本書增加了CRM軟件的實際演示章節，非常方便電子商務類與管理類學生對CRM的實際操作。
本書適用于高職高專電子商務與管理類學生作為專業課或專業選修課的教材。也適用于針塒客戶關系管理類培訓的用書。
目錄
第1章 客房關系管理的產生
1.1 客戶關系管理的起源
1.2 客戶關系管理產生的原因
1.3 實施客戶關系管理為企業帶來的優勢
1.4 本章小結
1.5 案例：美國聯邦快遞的客戶關系管理
1.6 思考題
第2章 CRM的概念、功能及分類
2.1 客戶關系管理的概念
2.2 客戶關系管理的分類
2.3 CRM的功能
2.4 CRM軟件功能剖析
2.5 本章小結
2.6 案例：銀行業的CRM應用
2.7 思考題
第3章 客戶分析及客戶價值
3.1 客戶生命周期
3.2 客戶細分
3.3 客戶定位分析
3.4 客戶細分指標與客戶順序模型
3.5 客戶滿意和客戶忠誠
3.6 本章小結
3.7 案例：錯綜復雜的客戶關系
3.8 思考題
第4章 客戶關系管理的營銷策略
第5章 客戶關系管理的實施
第6章 客戶服務中心
第7章 數據倉庫和數據挖掘技術及其在CRM中的應用
第8章 CRM與其他管理系統的關系
第9章 國內外CRM的解決方案介紹
第10章 金蝶EAS-CRM客戶關系管理系統
參考文獻
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