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圖書簡介

本書由長期從事電力客戶服務管理工作的人員編寫，內容密切結合電力客戶服務員工的日常工作，共分為電力市場概述、客戶服務、供電服務與客戶服務中心、電力營銷、電力生產與使用、公文寫作、客戶服務中心技術支持系統、服務禮儀及溝通技巧、電力法規等九章。
本書內容系統精練、通俗易懂、面向廣大電力客戶服務中心員工，突出普及性、可讀性、實用性，是電力客戶服務中心開展業務學習和崗位培訓，普及服務知識，提高電力優質服務水平的一本實用培訓教材，也是電力客戶服務中心有關管理人員的參考讀物。
目錄
抓好員工培訓　提高服務水平——為《電力客戶服務員工培訓教材》序
第一章　電力市場概述
　第一節　市場
　第二節　電力市場
　第三節　國夕卜典型電力市場簡介
　第四節　我國電力市場概況
第二章　客戶服務
　第一節　服務的含義
　第二節　服務的特征
　第三節　服務質量及其評價
　第四節　客戶服務與企業發展的關系
第三章　供電服務與客戶服務中心
　第一節　供電服務的內容
　第二節　供電服務的歷史與現狀
　第三節　供電企業改善服務的必要性
　第四節　供電服務質量評價
　第五節　改善供電服務質量的對策
　第六節　電力客戶服務中心及其功能
第四章　電力營銷
　第一節　市場營銷基本概念
　第二節　電力營銷
第五章　電力生產與使用
　第一節　電力系統概述
　第二節　供用電基礎知識
　第三節　電能計量
　第四節　線損　
　第五節　電價與電費
　第六節　安全用電和節約用電
第六章　公文寫作
　第一節　概述
　第二節　行政公文
　第三節　籌劃總結性文書
　第四節　信息文書
　第五節　會務文書
第七章　客戶服務中心技術支持系統
　第一節　系統概述
　第二節　技術支持系統結構
　第三節　CTI技術
　第四節　系統主要功能
　第五節　客戶服務中心系統座席功能
　第六節　電力營銷管理信息系統
　第七節　其他相關系統
　第八節　有關名詞解釋
第八章　服務禮儀及溝通技巧
　第一節　禮儀概述
　第二節　電話溝通禮儀
　第三節　電話禮貌要求
　第四節　接復電話的服務小技巧
　第五節　使用電子通信媒體
　第六節　讓每個員工都成為形象大使
　第七節　常用電話服務禮儀規范
第九章　電力法規
　第一節　我國電力法規的演進
　第二節　電力法規及其配套規章選編
　第三節　與電力相關的其他法規
參考文獻
后記

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